这话谁都懂，但做到的没几个。
上周我去一家店，店长跟我吐槽：员工对客户爱答不理，说了八百遍没用。我问她：你上次夸员工是什么时候？她愣了。
员工不开心，怎么可能服务好客户？
我讲个真事。
去年带团队去深圳学习，凌晨一点半，有个小伙伴下飞机。他完全没想到，一群人拿着鲜花、蛋糕在出口等他。所有人冲出来喊生日快乐。
他一个大男人，眼眶红了。
后来回店里，遇到一个客户过生日。他主动张罗：订蛋糕、布置房间、写贺卡。客户感动得发朋友圈，那条朋友圈带来三个咨询。
为什么？因为他体验过被重视的感觉，他知道那份感动有多深。做这件事的时候，不是走SOP，是想把自己收获的温暖，也传递出去。
但光有感动不够，还得有工具。
那家店现在怎么管服务？每天早上打开信息化管理系统看数据看板：昨天销售统计怎么样？入所宝宝健康评估有没有漏项？护理管理盯得紧不紧？
禁忌同步用系统记——客户不吃姜、海鲜过敏，厨房扫码就知道。手机点餐月子餐，再没送错过。
员工不用靠脑子记琐事，精力全花在客户身上。出所那天，系统生成成长档案，妈妈一看就感动，当场发朋友圈。转介绍就这么来了。
所以员工体验好，不是靠喊口号，是靠两件事：你真心对他好，你用工具帮他把事干轻松。
前者让他愿意干，后者让他能干好。