我下面讲的可能你不爱听，但都是大实话。其实客诉的背后根本不是一个单一问题，而是四种完全不同类型的问题表象。如果看不清这一点，就算处理了一百次客诉也不会让你有进步。
- 第一类，体验断层类问题。你在关键的节点掉链子了，客户从来不会因为某一件事情生气，而是因为前后的反差太大了。前期承诺拉满，服务拉满，沟通也拉满，后期却敷衍、冷淡、爱答不理，这就是体验断层。
你们就想一下，当客户第一次提出不满的时候，你们是怎么处理的？是真的把它当成一件事，还是只是觉得他事多？说句很现实的话，第一次客户反馈客诉的时候，你根本就没当回事，这就是大部分客诉爆发的原因。
你该问的根本不是怎么办，而是你得去想你的客户旅程当中到底是哪个节点出现了偏差，你要把那个节点找出来，后面百分之九十的客诉问题就不会发生。
- 第二类，叫做处理方式问题。事其实并不大，但你的态度反而特别寒心。很多客诉问题本身并不是客户的雷点，客户的雷点是你的员工不自觉会出现推卸责任、敷衍了事、找各种各样借口的行为。客户内心感受到的是，原来这家店是这么处理问题的，所以这个时候你会发现，客户在意的就不再是这个事本身了，而是你这个人、这个公司到底值不值得信任。
很多时候只要一开始客诉处理得当，根本不可能闹到全网皆知，重点不在于赔多少，而在第一次回应的时候，你到底有没有让他感受到自己真的被重视。
- 第三个，就是你的客户并不想承担这个试错成本。客户花钱选择一家月子中心，他花了这个钱，买的并不是这家月子中心“可能做得好”，他要的是确定性还有安全感。他不能接受的不是你出问题，而是他觉得我花这个钱，本来就不应该经历这些。
这就是很多月子中心在前期并没有跟客户沟通清楚边界，也没有立好规矩，还把自己会所当中哪些是不稳定、可能会出现的问题，没有提前跟客户讲明白；还有的月子中心在前期销售的过程当中过度承诺了，后期服务根本跟不上，然后就会导致服务出现巨大的断层。
这个时候客户的感觉是什么？我被骗了吗？那我当然要维权。
- 第四个，就是信任崩塌了。你的客户已经不相信你了，当你的客户开始情绪失控、纠结、跟你翻旧账，说明他其实已经不再相信你了。这个时候你跟他讲道理没有任何用，所以此时你面对的宝妈的问题，就不再是问题本身了，你面对的是这个宝妈对你已经完全失去信任了，她心里想的就是你家说的每一句话可能都在套路我，我不想再听了。
所以大家发现没有，同样叫客诉，但背后的问题却天差地别。真正成熟的客诉处理，是会识别客诉类型，再快速处理。
最重要的来了，我想说的是算账逻辑。很多老板就死在一句话上：明明我们已经道歉了，那还要怎样？我告诉大家为什么，因为你算的根本不是正确的账，你算的永远是这次赔多少钱，而你真正要算的是，如果这件事情发酵下去，你要付出的总成本。
你的时间、你的情绪、你团队的精力，你因此少成交了十几单甚至几十万的损失，你品牌形象的折损，你的客诉被全网传播之后，未来半年可能会流失的大量潜在客户，这些全都是你看不见的成本，而且很有可能是指数级增长的成本。
很多时候赔这几万块钱，你不会因此倒闭，你多赚这几万块钱，也不会因此发财，但这个事一旦发酵，你就可能会面对几十万的现金流损失，甚至会影响你整个品牌的口碑。一定要记住，时间是最贵的成本，你耗在这个事上的每一天，都是在用你最值钱的东西换一个对错，而这个对错根本不值钱。
所以如果月子中心一开始就用买单止损这种思维，花几万块钱把事情从内部解决掉，那就不会有今天的全网传播了。当一个商家非要证明自己没有错，非要跟客户去死磕结果，最后闹得全网皆知，这才是最大的输家。
客诉真正考验我们的，从来不是我们会不会道歉，而是你能不能把一个表面的问题拆分成不同类型的问题，然后用不同的方式快速处理。但凡能做到这点，老板都不会被客诉拖垮，因为他处理的永远不是单点的事情，而是在打造整个品牌的护城河，这才是客诉给到我们真正的价值。